Descripción del puesto
Asegurar una atención organizada, consistente y orientada a la satisfacción del cliente mediante la coordinación y supervisión del trabajo diario del equipo, el seguimiento oportuno de las solicitudes y la correcta aplicación de los procedimientos de servicio.
La Coordinadora de Servicio al Cliente deberá contribuir a la resolución efectiva de consultas y reclamaciones, mantener información confiable sobre los casos atendidos y facilitar la coordinación entre Servicio al Cliente y las demás áreas de la empresa.
Responsabilidades
• Coordinar, distribuir y supervisar las actividades diarias del equipo de Servicio al Cliente, dando seguimiento al cumplimiento de las tareas y prioridades establecidas.
• Atender y dar seguimiento a consultas, solicitudes y reclamaciones recibidas de manera presencial, por teléfono, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales.
• Registrar y mantener actualizada en el CRM la información de los clientes, las interacciones, los compromisos y el estatus de cada caso.
• Dar seguimiento a los casos pendientes hasta su resolución, asegurando que el cliente reciba información clara sobre los avances, las acciones realizadas y los próximos pasos.
• Resolver las situaciones que estén dentro de su nivel de autoridad y escalar a la Supervisora de Servicio al Cliente aquellas que requieran aprobación, intervención adicional o una decisión de mayor nivel.
• Verificar que las atenciones del equipo cumplan los procedimientos y estándares establecidos, identificando errores, retrasos y oportunidades para mejorar el servicio.
• Orientar al equipo sobre el manejo de casos, la aplicación de los procedimientos y la comunicación adecuada con los clientes, dando seguimiento a las gestiones asignadas.
• Coordinar con Ventas, Mercadeo, Logística y otras áreas la investigación y solución de situaciones que afecten la experiencia del cliente.
