Especialista I de ITSM
Sobre esta vacante
Propósito de la posición
El rol tiene como objetivo asegurar la ejecución, control y mejora continua de los procesos de Gestión de Servicios de TI (ITSM), garantizando altos niveles de calidad, eficiencia operativa y cumplimiento de los acuerdos de servicio.
Funciones principales
El Especialista I de ITSM será responsable de:
Ejecutar y dar seguimiento a los procesos de Gestión de Servicios de TI, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios, requerimientos, catálogo de servicios, conocimiento y monitoreo.
Analizar tendencias y recurrencia de incidentes en servicios y sistemas tecnológicos, generando registros de problemas y contribuyendo a la identificación de causas raíz.
Coordinar el seguimiento a la resolución de problemas e incidentes con las áreas involucradas, asegurando el cierre oportuno y la mejora continua del servicio.
Analizar información operativa y elaborar reportes e indicadores que permitan medir el desempeño de los procesos y servicios de TI.
Realizar seguimiento a planes de mejora derivados de métricas operativas, auditorías o análisis de desempeño.
Monitorear el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y acuerdos de nivel operacional (OLA), identificando desviaciones y proponiendo acciones correctivas.
Mantener actualizados dashboards, reportes y bases de datos históricas que soporten la toma de decisiones y el análisis de tendencias.
Apoyar la implementación y documentación de procesos, procedimientos y estándares de gestión de servicios.
Participar en iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar la experiencia de usuario y la eficiencia operativa.
Colaborar con equipos multidisciplinarios para garantizar la calidad y estabilidad de los servicios tecnológicos.
Requisitos
Formación académica: Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
Experiencia: Entre 1 y 3 años de experiencia en:
- Gestión de servicios de TI
- Análisis de datos operativos
- Gestión de incidentes, problemas, requerimientos o procesos de soporte tecnológico.
Conocimientos:
Marcos de trabajo ITIL y buenas prácticas de Gestión de Servicios de TI.
Seguimiento de indicadores, elaboración de reportes y análisis de métricas operativas.
Gestión de SLA y OLA.
Deseable experiencia en herramientas de gestión de casos o mesas de servicio.
Conocimientos básicos o intermedios en metodologías ágiles (Scrum, Kanban) y gestión de proyectos.
Lugar de la vacante
Bogotá, Colombia.
Competencias
- Accountability
- Colaboración
- Agilidad
- Servicio
- Cultura
