Team Lead Customer Care Supervisor Tangerine

Propósito de la posición

Lidera y supervisa un equipo de asesores de servicio al cliente, contribuyendo al éxito general del Servicio y Ventas en Canadá, asegurando que las estrategias, planes e iniciativas comerciales se ejecuten de acuerdo con las regulaciones, políticas y procedimientos internos.

Funciones principales

• Liderar y fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de su equipo para profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las relaciones, sistemas y conocimientos más amplios del Banco.

• Proporcionar una experiencia al cliente de clase mundial al resolver asuntos de los clientes y comprender las circunstancias de los mismos para ofrecer soluciones adecuadas mediante el conocimiento de los productos y procedimientos de Servicio y Venta.

• Demostrar liderazgo y coaching superiores para motivar y desarrollar el rendimiento de los Asesores de Atención al Cliente mediante:

  • Desarrollar un equipo de expertos en la materia que resuelven problemas, conocedores, seguros y enfocados en la resolución en el primer contacto.
  • Participar en coaching como actividad observacional continua mediante la retroalimentación y coaching durante observaciones de llamadas en vivo, coaching lado a lado, grupales y desarrollo de habilidades.
  • Revisar las interacciones de los clientes con los asesores para identificar oportunidades de capacitación y desarrollo, desafíos comunes y soluciones posibles.
  • Dirigir reuniones de equipo para reconocer resultados positivos, comunicar el enfoque del equipo, revisar objetivos y prioridades, y compartir mejores prácticas y éxitos.
  • Manejar efectivamente informes directos e indirectos sobre preocupaciones de rendimiento y conducta, trabajando con Recursos Humanos (HR) y Relaciones Laborales (ER) según sea necesario.

• Recomendar cambios apropiados a políticas, procesos y procedimientos para mejorar la productividad y eficiencia de la unidad.

• Promover activamente la entrega y logro de servicio al cliente líder en la industria mediante:

  • Comprender claramente los objetivos financieros y no financieros del Centro.
  • Rastrear resultados individuales y del equipo contra los objetivos y diseñar respuestas tácticas para resolver problemas de rendimiento.
  • Actuar como agente de cambio, motivando y apoyando a los CCAs durante los cambios.
  • Asegurar que cada experiencia del cliente sea consistente con los estándares de servicio.
  • Contactar a otros líderes de equipo para identificar problemas y tendencias comunes y ejecutar soluciones efectivas.

• Contribuir a maximizar la eficiencia del equipo mediante:

  • Gestionar los KPI de los agentes en cada sesión de los objetivos.
  • Asegurar la adherencia del equipo a las políticas y procedimientos de Scotiabank y a las leyes de cumplimiento general.
  • Identificar proactivamente tendencias entre el equipo relacionadas con la satisfacción/retención del cliente, conocimiento del agente y productividad.

• Entender cómo el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco deben considerarse en las actividades y decisiones diarias.

• Crear un entorno en el que su equipo persiga operaciones efectivas y eficientes de acuerdo con los Valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios de Ventas Globales.

• Construir un entorno de alto rendimiento e implementar una estrategia de personas que atraiga, retenga, desarrolle y motive a su equipo fomentando un ambiente de trabajo inclusivo y utilizando una mentalidad y comportamientos de coaching.

Requisitos

• Experiencia previa en liderazgo de equipos en atención al cliente.

• Conocimiento sólido de productos y servicios de banca y finanzas.

• Habilidades efectivas de comunicación y resolución de problemas.

• Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y multifuncional.

Beneficios

• Oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional.

• Entorno de trabajo inclusivo y accesible.

Modalidad de contratación

• Horario: 3:00pm a 12:00am - Cada dos domingos: 3:00pm a 12:00am.

Proceso de aplicación

Los candidatos deben postularse directamente en línea para ser considerados para este rol. Agradecemos a todos los postulantes por su interés en una carrera en Scotiabank; sin embargo, solo aquellos candidatos seleccionados para una entrevista serán contactados.