Team Lead Customer Care Supervisor Tangerine
Sobre esta vacante
Propósito de la posición
Lidera y supervisa un equipo de asesores de servicio al cliente, contribuyendo al éxito general del Servicio y Ventas en Canadá, asegurando que las estrategias, planes e iniciativas comerciales se ejecuten de acuerdo con las regulaciones, políticas y procedimientos internos.
Funciones principales
Liderar y fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de su equipo para profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las relaciones, sistemas y conocimientos más amplios del Banco.
Proporcionar una experiencia al cliente de clase mundial al resolver asuntos de los clientes y comprender las circunstancias de los mismos para ofrecer soluciones adecuadas mediante el conocimiento de los productos y procedimientos de Servicio y Venta.
Demostrar liderazgo y coaching superiores para motivar y desarrollar el rendimiento de los Asesores de Atención al Cliente mediante:
- Desarrollar un equipo de expertos en la materia que resuelven problemas, conocedores, seguros y enfocados en la resolución en el primer contacto.
- Participar en coaching como actividad observacional continua mediante la retroalimentación y coaching durante observaciones de llamadas en vivo, coaching lado a lado, grupales y desarrollo de habilidades.
- Revisar las interacciones de los clientes con los asesores para identificar oportunidades de capacitación y desarrollo, desafíos comunes y soluciones posibles.
- Dirigir reuniones de equipo para reconocer resultados positivos, comunicar el enfoque del equipo, revisar objetivos y prioridades, y compartir mejores prácticas y éxitos.
- Manejar efectivamente informes directos e indirectos sobre preocupaciones de rendimiento y conducta, trabajando con Recursos Humanos (HR) y Relaciones Laborales (ER) según sea necesario.
Recomendar cambios apropiados a políticas, procesos y procedimientos para mejorar la productividad y eficiencia de la unidad.
Promover activamente la entrega y logro de servicio al cliente líder en la industria mediante:
- Comprender claramente los objetivos financieros y no financieros del Centro.
- Rastrear resultados individuales y del equipo contra los objetivos y diseñar respuestas tácticas para resolver problemas de rendimiento.
- Actuar como agente de cambio, motivando y apoyando a los CCAs durante los cambios.
- Asegurar que cada experiencia del cliente sea consistente con los estándares de servicio.
- Contactar a otros líderes de equipo para identificar problemas y tendencias comunes y ejecutar soluciones efectivas.
Contribuir a maximizar la eficiencia del equipo mediante:
- Gestionar los KPI de los agentes en cada sesión de los objetivos.
- Asegurar la adherencia del equipo a las políticas y procedimientos de Scotiabank y a las leyes de cumplimiento general.
- Identificar proactivamente tendencias entre el equipo relacionadas con la satisfacción/retención del cliente, conocimiento del agente y productividad.
Entender cómo el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco deben considerarse en las actividades y decisiones diarias.
Crear un entorno en el que su equipo persiga operaciones efectivas y eficientes de acuerdo con los Valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios de Ventas Globales.
Construir un entorno de alto rendimiento e implementar una estrategia de personas que atraiga, retenga, desarrolle y motive a su equipo fomentando un ambiente de trabajo inclusivo y utilizando una mentalidad y comportamientos de coaching.
Requisitos
Experiencia previa en liderazgo de equipos en atención al cliente.
Conocimiento sólido de productos y servicios de banca y finanzas.
Habilidades efectivas de comunicación y resolución de problemas.
Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y multifuncional.
Beneficios
Oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional.
Entorno de trabajo inclusivo y accesible.
Modalidad de contratación
- Horario: 3:00pm a 12:00am - Cada dos domingos: 3:00pm a 12:00am.
Proceso de aplicación
Los candidatos deben postularse directamente en línea para ser considerados para este rol. Agradecemos a todos los postulantes por su interés en una carrera en Scotiabank; sin embargo, solo aquellos candidatos seleccionados para una entrevista serán contactados.